Как составить техническое задание на телефонию

ТЗ

Техническое задание (техзадание, ТЗ) – это технический документ, в котором описываются процессы работы и требования к подключаемому продукту, а также индивидуальные особенности по его настройке. Составление технического задания позволяет наглядно предоставить итоговый результат продукта.   

Документ служит основанием для выполнения работ Исполнителем и является ключевым критерием приемки результата Заказчиком.

Давайте разберем несколько основных разделов, которые позволят сделать требования к продукту более понятными и структурированными:

Сценарии входящих звонков

Этот раздел позволяет эффективно организовать работу колл-центра, повысить качество обслуживания и избежать потерь обращений.
Вы можете воспользоваться следующими возможностями:

1. Правило по времени – Вы можете указать, в какие часы компания работает, и что должно происходить с звонками в рабочее и нерабочее время.
2. IVR (Голосовое меню) – Функция воспроизводит аудиосообщение о приветствии, а также предлагает выбрать нужный язык, отдел или другое указанное направление.
3. Распределение звонков по внешним номерам – Вы можете разные сценарии звонков для каждого номера.
4. Распределение звонков по сотрудникам
   Возможные схемы:
   • На одного оператора (например, администратор)
   • На группу сотрудников (звонок поступит одновременно всем доступным операторам)
   • Очередь (вызовы поступают поочередно)
   • На ответственного менеджера в CRM. (вызов получает оператор ответственный за контакт)
5. Переадресация – Функция перенаправляет звонок на мобильный, если никто не ответил, либо если звонок поступил вне рабочего времени.

Сценарии исходящих звонков

Данный раздел позволяет закрепить за сотрудником конкретный номер для исходящих звонков или при необходимости отключить исходящую связь.

Интеграция с CRM или другими системами

Если вы планируете подключить телефонию к CRM или другой платформе:

• Укажите название системы
• Опишите, какой результат вы хотите получить (например, открытие карточки клиента, запись звонков в CRM, автоматическая постановка задач и т.д)

Индивидуальные особенности

Если у вас есть нестандартные требования или сценарии, которые не описаны выше — пожалуйста, расскажите о них.

Дополнительная информация

Если вы планируете использовать голосовые приветствия  — пожалуйста, подготовьте соответствующие аудиофайлы.

Техническое задание может быть отклонено Исполнителем на этапе согласования, если указанные в нем работы не могут быть выполнены по техническим или иным объективным причинам.

Индивидуальные доработки могут выполняться за дополнительную оплату или будут включены позднее в обновлениях базовой версии.