Основные проблемы VoIP и способы их решения

Прежде чем мы углубимся в изучение проблем, давайте уделим немного времени на то, чтобы понять, как работает VoIP.

VoIP

VoIP (Voice over Internet Protocol) — это технология, которая позволяет совершать голосовые звонки через Интернет вместо традиционной сети АТС. Работает это следующим образом:

1. VoIP шлюз преобразует аналоговые сигналы (т.е. ваш голос), полученные с вашего микрофона, в цифровые.
2. Данные разбиваются на небольшие блоки, которые называются voice packets (голосовые пакеты).
3. Пакеты по отдельности передаются получателю по разным интернет каналам в течение миллисекунд.
4. Цифровые данные преобразуются обратно в аналоговые звуки на стороне соответствующего оборудования.

Этот процесс делает передачу данных максимально эффективной и является причиной того, что VoIP, в качестве технологии, может похвастаться надежностью 99,9%.  Но тем не менее, в ваших звонках по-прежнему могут присутствовать тишина, прерывания, обрывы линии или вы испытаете ряд других проблем.
Ниже представлены основные причины и рекомендации по их устранению.

Проблемы с качеством связи

1. Если вы сталкиваетесь с редким пропаданием голоса, когда звук или речь становиться обрывистой, то в основном это свидетельствует о нестабильном интернет-соединении или подключении через wi-fi.
   
   Проверить это можно несложными путями - Запустите и используйте утилиту ping (ссылка на инструкцию) для проверки потери пакетов. Хорошим результатом является задержка 5-8 мc, c допустимой нормой до 30-40 мс. Если пинг регулярно превышает 60–100 мс, особенно с потерей пакетов, то такое поведение является не желательным для работы телефонии. Мы рекомендуем обратиться за консультацией к вашему интернет провайдеру, чтобы исключить вероятность проблем с интернетом на территории вашего офиса.
   
   Также убедитесь что вы подключены к кабелю – это снижает задержки и повышает стабильность. Проверьте характеристики вашего роутера, допустимое количество одновременных подключений, проведите тесты на скорость и убедитесь, что скорость вашего интернет провайдера и характеристики роутера соответствуют скорости по вашему тарифному плану и находятся в желаемом диапазоне пропускной способности для телефонии. Следите за тем, чтобы ваш интернет канал не использовался в качестве точки общего доступа или для просмотра или скачивания медиафайлов.
   
   
   
2. Если плохое качество звонков несет периодический характер и вместе с этим вы начинаете замечать тишину, задержку слов или непреднамеренный сброс – то в возникновении этих проблем может участвовать загруженный интернет канал или нагрузка на центральный процессор.
   
   С помощью горячих клавиш (ctrl + shift + esc) можно проверить нагрузку на центральный процессор и загруженность памяти вашего компьютера.
   Нельзя однозначно сказать что является нормой, но если вы видите, что загрузка CPU превышает 90% - закройте лишние программы, вкладки и сервисы.
   
   В момент звонка рекомендуется также протестировать сеть через ping, открыть вкладки браузера или сторонние программы, чтобы смоделировать реальную нагрузку. Процессор может быть нагружен в тот момент, когда устройство обрабатывает несколько операций одновременно, как часто бывает в случае интеграции с СРМ системами или другими программами которые нагружают систему.
   
   
   
3. Если звук приходит с помехами, задержкой или в неправильном порядке — возможным следствием этого могут быть частотные колебания и нестабильность передачи данных – это влияет на общее качество звонка и часто приводит к недопониманию между собеседниками.
   
   Все перечисленное указывает на нестабильную работу вашего интернет-подключения.

   Интересным является то, что сайты все равно будут загружаться быстро, так как при просмотре страниц данные могут загружаться «рывками», что недопустимо в случае с телефонией.
   Телефония использует потоковую загрузку и звук должен транслироваться непрерывно. Для_ _SIP-телефонии не нужен большой канал, но желательно чтобы он был отдельно выделен под связь.

Общие рекомендации

• Первое, на что следует обратить внимание, каким образом подключены ваши устройства. Несмотря на то, что Wi-Fi обычно имеет достаточно мощности для базового доступа в Интернет, подключение через Ethernet (сетевой кабель) может быть лучшим вариантом для вашей работы. Кабель Ethernet увеличивает скорость интернета до вашего устройства, снижает задержку в сети и обеспечивает более стабильное соединение. Это возможное решение проблемы потери пакетов, которая приводит к прерываниям звука. Использовать данный тип подключения настоятельно рекомендуется.

Если в настоящее время возможности подключения к кабелю нет или вы все же предпочитаете использовать Wi-Fi, убедитесь, что вы используете профессиональное оборудование Wi-Fi (не ниже 802.11ac Реальные скорости, оборудование  и стандарты Wi-Fi | Uztelecom.uz), поскольку оно обеспечивает большую стабильность и способно обрабатывать большее количество подключенных пользователей одновременно.

• Избегайте передачи данных, скачивания огромных файлов, потокового видео и т. д. по одной и той же сети интернет, потому что такие задачи могут увеличить задержку.
• В случае большой нагрузки на роутер следует отключить неиспользуемое или ненужное сетевое оборудование/программное обеспечение для приоритезации VoIP-трафика. Это гарантирует, что ваши звонки получат достаточную пропускную способность.

Если низкая пропускная способность регулярно влияет на качество связи, вам следует подумать о расширении интернет-пакета. Однако в краткосрочной перспективе уменьшите количество устройств, подключенных к сети.

• Закройте вкладки, сайты, сервисы или приложения, которые потенциально могли бы увеличивать нагрузку на процессор и потреблять ваш интернет, но в настоящее время не используются.
• Если проблема не решается длительное время рекомендуем сделать QOS фильтрацию(Как настроить приоритизацию (QoS) на роутере TP-Link? (новый синий дизайн веб-интерфейса)

Эхо

В случае эха вы или ваш собеседник будете слышать собственный голос или окружающие шумы. Самыми распространенными причинами являются включенная громкая связь, неисправная или низкокачественная гарнитура или использование отдельных внешних динамиков и микрофона.

Для проверки вы можете использовать эхо тест набрав *43

Общие рекомендации

• Мы не рекомендуем использовать отдельный внешний динамик и отдельный внешний микрофон. Гарнитура способна лучше обеспечить акустическую изоляцию между динамиком и микрофоном
• Мы также не рекомендуем использовать Bluetooth или другие беспроводные гарнитуры, так как они с большей вероятностью выйдут из строя или вызовут проблемы со звуком, включая отсутствие речи или задержки
• Используйте проводные гарнитуры с разъемом 3,5 мм, а не USB-соединением
• Во время разговора отключите громкую связь
• Используйте устройства со встроенной технологией эхоподавления
• Если эхо не исчезает, попробуйте уменьшить громкость микрофона в настройках вашего устройства или софтфона — это может частично решить проблему

Следует заметить, что эхо не всегда связан с работой вашего оператора. Громкая связь и причины возникновения эха могут быть и на стороне клиента. Но если вы сталкиваетесь с этой проблемой в каждом звонке, то вам все же следует ознакомится с рекомендациями выше.

Односторонняя слышимость

При возникновении этой проблемы один из собеседников не слышит другого, либо звук полностью отсутствует.
Возможными причинами могут быть неправильно определённое или неактивное звуковое устройство (например, гарнитура) в настройках компьютера или софтфона, использование неподдерживаемых кодеков или блокировка голосового медиапотока сетевым оборудованием (NAT, брандмауэры, маршрутизаторы и пр.)

Общие рекомендации

• Убедитесь, что для звонков вы используете активную гарнитуру и она правильно выбрана в настройках вашего софтфона
• Для корректной работы системы мы используем кодеки G.711 (A-law, u-law). Убедитесь, что данные кодеки выбраны в настройках вашего устройства и отключите все остальные кодеки
• Иногда брандмауэр или маршрутизатор могут блокировать голосовой трафик в вашей сети. Откройте или произведите проброс следующих портов:
  TCP: 443
  TCP/UDP: 5060-5080
  10000-20000 UDP RTP
• Отключите SIP ALG на вашем роутере

Проблемы с принятием и совершением звонков

Часто бывает, что ваши клиенты не могут до вас дозвониться, а при попытке сделать исходящий звонок у вашего оператора ничего не выходит. Обычно это связано с программной частью, а сетевые проблемы зачастую играют второстепенную роль.

Рекомендации по устранению проблем с входящими звонками

• Проверьте что ваш аккаунт активен и готов принимать звонки
• Проверьте что у вас не включен режим Не беспокоить (DND)
• Убедитесь, что оператор участвует в распределение входящих звонков

Работа переадресации звонков на ответственного менеджера при подключенной интеграции может стать причиной того, что один сотрудник будет получать значительно больше звонков чем его коллеги.

Рекомендации по устранению проблем с исходящими звонками

• Проверьте, у всех ли операторов не работают исходящие звонки. Часто может быть так, что сотруднику или группе сотрудников запрещено делать исходящие звонки
• Убедитесь, что у вас оплачены услуги связи за ваш номер

Общие рекомендации для всех типов звонков

• Проверьте доступность сервера или стабильность интернет-подключения (ping)
• Убедитесь, что аккаунт вашей учетной записи UTeL оплачен
• Убедитесь что настройка SIP ALG отключена на вашем роутере
• Мы используем кодеки G.711 (A-law, u-law). Убедитесь, что они используются в вашей работе
• Подключение к серверу UTeL происходит по протоколу UDP, убедитесь, что именно этот протокол вы используете для подключения.

Аккаунт периодически переходит в статус Офлайн/Не в сети

Если вы или ваши сотрудники замечаете, что аккаунт очень часто отключается, это сразу приводит к уменьшению принятых звонков и увеличению пропущенных, а так же снижает доступность сотрудников для клиентов. Причинами такого поведения могут быть базовые настройки вашего устройства или регулярные изменения в вашей сети .

Общие рекомендации

• Сократите время повторной регистрации к серверу с 3600 секунд как это принято для стандартных настроек на 90 секунд, если вы используете софтфон, или значение в 5 минут при использовании стационарных аппаратов.
• Проверьте работу вашего роутера на возможные сбои с регулярной перезагрузкой или его отключением.
• Увеличьте время перехода в Спящий режим на вашем компьютере.

Лучшие практики для предотвращения проблем с VoIP

1. Используйте подключение через Ethernet
2. Отключите ненужное оборудования или телефоны от сети, которая используется в работе телефонии
3. Закройте лишние программы, приложения и вкладки, которые потребляют интернет и несут нагрузку на ваш процессор
4. Работайте с качественной гарнитурой
5. Старайтесь меньше использовать громкую связь в своих разговорах
6. Не включайте режим Не беспокоить без необходимости
7. Сократите время подключения вашего устройства к серверу
8. Позаботьтесь о том, чтобы голос не был заблокирован вашим сетевым оборудованием